全生命服务周期

　　用友提出的服务产品力图涵盖用户的全生命周期，具体包括：

　　定制服务：根据用户需求进行定制(含初始化)，满足用户的个性化要求。

　　客户培训：包括客户集中培训(由服务中心在当地组织)和网络培训(E-learning)两种形式。

　　热线服务：分为本地热线服务(服务商热线电话)和厂商服务(用友公司全国统一客服电话)两种模式。

　　现场服务

　　预警服务：结合用户的特点提前发出预警通告。

　　“用友通HOME”：即用友通客户俱乐部，通过互联网实现渠道之间的自助服务，知识库的查询与学习，以及其他户动交流活动。

　　软件升级咨询

　　投诉受理：用友设置了多个投诉受理热线，保证客户服务投诉渠道顺畅。

　　用友推出服务标准的厉害之处不在于标准本身，而在于标准后面的服务产品化

　　2004年11月，在用友启动“ERP中小企业普及运动”的时候，王文京就曾表示：用友在管理软件中小企业市场上能否成功，关键在于能否建立起规模化的销售和服务体系。

　　随后，用友成立了小型管理软件事业部(以下简称用友小管事业部)拓展中小企业市场。

　　此后的两三年间，该事业部一直马不停蹄地推动渠道扩张，且成绩不俗。但是，在规模化服务体系建设方面，该事业部却一直少有声音传出，这使得业界对“用友通”服务建设情状产生诸多揣测。

　　日前，用友小管事业部召开关于小型管理软件市场服务研讨会，并发布了《用友通服务业务发展报告(白皮书)》。

　　在这份报告中，该事业部公布了用友的小型管理软件服务标准，并列出用友版本的“服务产品节目单”。

　　至此，该公司在管理软件中小企业市场的服务策略方才浮出水面。

　　可以说，此次用友推出服务标准和服务产品，这些举措在国内管理软件市场上堪称前无古人，勇气可嘉。

　　制定服务标准的意义在于，为日后的服务产品化提供了依据，并进而为整个渠道体系开展增值服务业务奠定了基础。

　　不过，具体到操作层面，用友仍然面临诸多问题。

　　比如，如何科学地搭建合理适用的规模化服务架构？如何对服务产品定价？哪些服务可以收费，哪些不应收费，应该采用何种方式收费？如何界定服务品质？如何对服务进行有效的质量监控？

　　要想保证“规模化服务落地”，上述这些都是该公司必须思考解决的问题。

　　用友的服务解决方案

　　那么，面对这些问题，用友是怎么做的呢？

　　规模和架构

　　首先，该公司面临的问题是：如何界定合理的服务体系规模。

　　2007年，用友小管事业部将其麾下的“授权区域客户服务中心”数量扩展到60家。按照该事业部的计划，未来两到三年内，这个数字会被继续扩展到300～500家。

　　这样的规模是否能够满足用友规模化服务的需要呢？

　　只能说，可以基本满足。

　　为什么这样说呢？这是因为，按照用友小管事业部的计划，其渠道体系需要具备覆盖全国2700多个县的能力。根据常识，实现这样的市场覆盖率，该公司需要发展1500～2000家左右的代理商；而要为如此众多的代理商提供有效服务，服务机构和代理商的数量，大体应该保持1比3的比例。也就是说，用友至少要发展500家服务机构，才能基本达到其“快捷、方便、标准”的服务要求。

　　从服务管理的组织架构来看，用友小管事业部采用的是包括“总部-服务中心-授权服务分站”在内的三层分级服务响应体系。这是一种类似于海量硬件服务的三级服务系统，对于系统内部配合协同提出了较高的管理要求。

　　五个统一

　　完成了服务架构设计之后，用友下一步的工作是制定具体的服务标准。为此，该公司提出了五个“统一”标准的概念，具体包括：

　　1、统一服务形象：“用友通”的服务人员，配备标准工装、工牌，使用标准的服务表单;

　　2、统一服务管理规范：服务人员按服务管理规范开展工作，严格执行标准的服务操作流程；

　　3、统一服务产品：用友对其服务产品做出清晰定义，将其划分为五大类，十九大项，三十种服务项目，使用户对于服务内容一目了然；

　　4、统一在线服务交付平台：用友建立自己的在线交付和沟通协助工具；

　　5、统一服务管理工具：用友通过自己开发的服务管理工具—“服务通”，来帮助服务机构提升服务管理水平。

　　服务监督

　　在制定出服务标准之后，用友小管事业部在保证服务监督质量方面也有举措。

　　首先是在事业部内部设立的专职服务监督员；地区的服务中心每周要进行一次服务满意度调查，并上报事业部服务质量监督部门；每个季度对服务中心进行综合排名，并制作综合性的服务分析报告；此外，该事业部还计划每年邀请第三方咨询机构对客户进行服务回访。

　　个性化定制

　　在服务收费方面，用友也有举措。

　　以往管理软件厂商通常采用“购买软件第一年免费服务”的做法。这样做的不利之处在于：用户不知道自己享受了哪些免费服务，因此对“服务产品化”毫无概念。

　　有鉴于此，用友推出了“服务卡”模式，让用户自己来灵活选择服务方案。

　　用友为用户提供多种类型的服务卡。用户在购买软件后的第一年，可以获得一张足额的免费服务卡。此后，用户可以根据自己的需求，灵活地选择个人需要的服务项目，开出个性化定制的服务订单。

　　热点问题一：定价

　　尽管用友在服务品质、操作流程和服务管理方面，已经制定出较为清晰的标准，但是在定义出自己的服务产品之后；有一个问题不可回避，那就是—如何定价？

　　给服务定价，从来就是一个敏感的话题。

　　用友小管事业部副总孙国平表示：如果照搬国外厂商“人天计算”的方法，在国内根本行不通。用友认为比较适宜的办法是，根据不同区域市场的收入和消费水平，在各地区推出不同的服务价格，然后与当地的用户进行协商，最终确定当地的服务价格。

　　孙认为，这种做法更符合国情。

　　即便如此，服务定价在未来仍将是困扰管理软件服务业务的一大难题。由于一些软件服务标准在可衡量性、可监控性方面比较模糊，因此厂商很难准确定义出这些服务的价值，这也是厂商和用户在服务定价方面产生分歧的主要原因之一。

　　热点问题二：新工具

　　要建立规模化的服务体系，不用新工具不行。这一点，厂商和渠道都已经达成了共识。

　　如何利用互联网工具解决80%以上的常规服务问题，是能否保证规模化服务效率的关键。

　　在这方面，用友推出的新工具应用包括：

　　1、在线交付；

　　2、UU通：这是用友推出的一种即时沟通和交付的平台，该平台基于IM系统，可以实现包括即时沟通、知识库查询、文件发送、问题提交、短讯提示，远程协助在内的多种服务功能；

　　3、E-learning：用友的远程教育平台，与线下的用友通经销商学院遥相呼应；

　　4、用友通HOME：用友在网站上提供的知识学习，以及服务中心举办的培训和交流活动，并且传递渠道各种信息。

　　用友的打算

　　看到这里，有人不禁要问：为何用友要致力于制定管理软件中小企业市场之服务标准？

　　这是因为在这个领域里，谁先制定了服务标准，谁就可能拥有未来服务产品和服务业务的领导权。如果能够再进一步，率先设计出领先的服务商业模式，这个厂商的渠道系统简直就可以在未来的中小企业管理软件服务市场上一统江湖了。

　　这就是用友不遗余力推行服务标准的根源所在。

　　从未来发展的趋势来分析，用友力推服务标准化，其作用更多地体现在：引导用户树立“服务产品化”的意识。但是，要想真正做到让渠道的服务业务“落地”，关键仍在于服务本身是否能为用户提供足够的价值。

　　因此，制定了服务的规则，规范了服务的流程，完善了服务的管理之后，厂商和渠道需要进一步思考的是—如何最大限度地实现渠道、厂商和用户之间的互动和交流，开发出多样化的增值服务方案，满足用户多样化的需求，这才是能否搭建起成功的服务商业模式的关键。

　　从这个意义上可以说，用友欲定服务标准的厉害之处不在于标准本身，而在于标准后面的服务产品化，以及更深远的渠道服务商业模式的变化。而这些变化最终将会使渠道、厂商和用户，实现在管理软件“服务时代”的共赢。