CRM与ERP的整合 从以上CRM的功能、发展趋势和ERP的功能、发展趋势所述的内容中不难看出，CRM与ERP有重叠部分，各自的发展趋势中也都不约而同地同时提到了相互渗透和共同提高。以下就具体整合哪些方面，如何实现整合提出一些看法。 1. 整合部分 CRM侧重于管理企业客户，同时，企业的客户也是企业最重要的资源，所以ERP也要对企业的客户做比较全面的管理。ERP与CRM主要在以下几个方面有交叉与重叠。 CRM与ERP的整合部分客户管理: CRM与ERP系统中都要用到客户的一些基本信息,CRM中更全面一些。 产品管理: CRM与ERP系统中都要用到产品的基本信息、产品的BOM表、产品的客户化配置和报价等。 工作流管理: CRM与ERP系统中都有工作流管理，实际两者的工作方式是一样的。 工作人员管理: CRM与ERP系统都要涉及到企业员工的基本情况和工作安排情况。但ERP系统中对人力资源有一个全面的管理。 营销管理: ERP的营销主要是简单地提供一些市场资料和营销资料，相对来讲比较简单。而CRM则提供了相当完善的营销管理功能，特别是强调一对一的营销思想。 销售管理: CRM系统在销售管理方面强调的是过程，讲究机会管理、时间管理和联系人管理等。而ERP系统中更多地强调结果，讲究销售计划和销售成绩等。 客户服务和支持: ERP系统只提供了简单的客户投诉记录、解决情况，而没有就客户服务和支持做全面的管理。而CRM则实现了这种全面管理，而且尤其强调客户关怀。 订单管理: ERP和CRM都有订单管理，两者可以说是完全重叠的。不过这种重叠是建立在企业的ERP之上的。 信息交流: 信息交流如同一般的报表，CRM与ERP系统的很多使用者都需要查询对方系统中的一般信息。 决策支持: CRM和ERP系统都使用了数据仓库DW和联机分析处理OLAP功能，从而实现商业智能和决策支持。所使用的技术相差不大，只是数据对象有所不同。 2. 实现方法 谈到具体的整合方法前，我们还要区分一下具体实际的CRM和ERP系统。当前提供CRM的厂商主要分为以下四类： 前端办公室型: 这些厂商是旧的CRM厂商，原来主要提供销售部门专用的应用软件，代表厂商有Siebel和Clarify。 卖方电子商务型: 指可让客户在网络上完成交易，而非仅能支持销售部门的软件。代表者有 BroadVision和Open Market。 传统ERP型: 由于看好CRM的发展潜力，几乎主要的传统ERP厂商，包括SAP、Oracle、PeopleSoft、Baan、I2等，都以自行发展或并购等策略进入CRM市场。 分析型: 由于数据仓库是CRM中进行客户分析的基础，所以目前很多拥有数据仓库技术的厂商纷纷提倡CRM，其中包括 Sybase、NCR等。 从ERP角度，以上四大类可简单地分成两类，即“传统ERP型”和“非传统ERP型”。对于“传统ERP型”的CRM厂商来讲，所提供的CRM与ERP系统已经高度集成。如在已有Oracle ERP的情况下，上Oracle CRM并不需要另外增设服务器，而只要在原有的Oracle ERP服务器上增设一个或多个CRM模块。像订单号码这样的数据，Oracle的CRM可以直接到ERP的订单管理模块(Order Management)中取得。Oracle CRM通过与ERP的集成，可进行集中的雇员定义、订单管理、后勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、会计等工作。