客户关系管理构成全貌可看出，CRM软件的基本功能包括客户管理、产品管理、时间管理、联系人管理、营销管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、电话营销和客户服务，有的还涉及到了工作流管理、呼叫中心、合作伙伴关系管理、知识管理、商业智能、电子商务等。 经过多年的研究发现，CRM在技术功能方面主要有以下的一些发展趋势： 1. 前台和后台的信息系统将进一步融合。按以客户为中心的理念来看，企业由前台和后台构成。前台是指客户同企业互相间的“交手”发生地。后台是指向前台提供有效的支持与交送服务和生产维修的地方。后台软件产品的供应商，如ERP厂商，将继续扩充自身的前台管理功能。前台软件的供应商，如CRM、呼叫中心等厂商，也将增强自身的前台产品与其他后台产品的集成能力。 2. 呼叫中心的功能将大大扩充，特别是呼出功能，真正地实现电话、WWW、Email、传真、无线通信、直接接触等的融合，成为联系、接触中心。 3. 基于网络的自助服务将成为企业向用户提供服务的重要方式。 4. 现有的CRM产品将融入更多的合作伙伴关系管理(PRM)的功能。 5. 未来的CRM产品将融入知识管理和竞争情报的部分理念，成为知识管理和竞争情报的有力工具。 6. CRM的ASP(应用服务提供商)方式将为人们所认识并得到应用。 7. 充分利用数据仓库和数据挖掘的功能，实现真正的“一对一”营销，帮助企业管理者进行决策分析。