CRM和ERP是随着信息化的发展而兴起的两个概念，它们从不同的角度来推动企业信息化的发展，从而提高企业的生产力和生产效率。现在，CRM和ERP实施的成功与否已经成为企业竞争优势的一个重要部分，而随着基于互联网业务的发展，它们对企业的作用在不断增强的同时，也呈现出了新的特点。尤其是在不久的将来，它们可能被整合起来，成为网络化企业的神经中枢。 CRM与ERP的发展趋势 CRM(客户关系管理)系统通过管理企业与客户之间的关系来改善客户的体验，从而提高和保持客户满意度与忠诚度；同时通过流程优化、信息共享和业务协同来增加企业收益；它是供应链的核心部分。ERP(企业资源计划系统)是指建立在最新信息技术基础上，以系统化的管理思想整合企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力和财力，集计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。它成为了现代企业的运行模式，也是企业在信息时代生存和发展的基石。 一、 CRM发展趋势 最新的研究成果显示，CRM的功能可以归纳为3个方面： 1. 对销售、营销和客户服务3部分业务流程的信息化； 2. 与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理； 3. 对上面两部分功能所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术决策做支持。